优化专业服务防控“声誉风险”

　　(湖北江陵农商银行 杨苗)当前，互联网的飞速发展推动了媒介大变革，信息传播渠道由单向度的传统媒体转向了多元化的全媒体，实现了全感官、全天候、全地域的信息媒介社会化，导致声誉风险识别、预警、管理处置的难度明显增加。

　　“天下大事，必作于细。”笔者以为，在人人手持“麦克风”的信息时代，要想切实防范声誉风险，还得以全流程、各环节专业服务为媒，从与客户接触的每个小细节进行源头防控。

　　营销服务要“亲”。即内心要亲近，态度要亲和。综合柜员小王曾亲历过一场因服务态度不佳引发的投诉案件。在年底业务正忙时，有位网点附近的居民拿着一袋子破损零钱来兑换。考虑到钱币破旧、数量较多且客户就居住在附近，为节省其它客户特别是较远村镇客户的等待时间，小王建议该客户在下午3点半业务量较少时再来网点办理，而客户却误以为小王不乐意办理该项业务，直接以农商行拒绝办理破损币兑换业务为由将其投诉至人民银行。虽然该事件当日即被妥善处理，但仍引发了一系列“麻烦”。诸如此类事件，在柜台几乎每天上演。是我们的客户太“奇葩”吗?并不尽然。事后小王调阅监控，发现自己因与该客户熟识，便在业务疲惫期放松了服务要求，沟通语气强硬，服务态度不佳，正巧客户自己不顺心，两相碰撞之下，便引发了投诉事件。目前，虽然自助银行已普及乡镇，但柜台仍然是银行的第一窗口，银行职员更是农户的金钱管家，享有极高的信任。在此利好环境下，只要我们坚守初心，始终把客户当亲人，急之所急、想之所想，那么不仅不会发生声誉风险，还能不断提升客户满意度、忠诚度，助推本单位经营创效。

　　事件控制要“敏”。即观察要敏锐、行动要敏捷。2013年9月27日，客户因69岁父亲突然中风需送医，带着父亲的存折和证件到某银行取款2万多元，银行员工却因严格执行“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”的规定，让该客户“一波四折”才取到钱，导致老人救治不及时不幸死于营业厅，引发全国热议。事后，该银行处理了事件相关员工，并出台了关于老弱病残等特殊服务的详细操作规定，较大程度避免了再次发生由“硬规矩”引发的“冷人性”事件。然而，重大事件的发生总能让人吸取更多教训，笔者以为，我们要从该案例内学习如何防范客户投诉不发生，还要学习如何做到场面事态不升级。一是敏锐识别敏感人群，如老弱病残孕等弱势群体、明星网红等话题群体、学者记者等专业群体，高度关注其业务需求，始终做好职责内专业化热情服务，积极做好个性化、特殊化延伸服务，保证做到“骂不还口、打不还手”，让客户无茬可找。二是针对敏感动作要反应敏捷，如客户出现情绪激动、言语过激，或拿出手机等电子设备拍照录音等各种可能引发投诉事件或造成不良影响的行为时，第一时间上前沟通，同理心稳定客户情绪，共情了解客户情绪“爆点”，对症下药协商解决问题。对于客户现场拍照、录音等行为要及时制止，坚决防止现场事件视频流出，避免引发社会群体讨论，严格控制场面事态升级。

　　风险处置要“准”。即找准风险事件发生的关键点、找准风险控制关键人。以发生在江苏某银行的理财引发声誉风险事件为例。徐女士在5万元理财到期时，觉得最终取款金额未达到预期，对银行职员的专业分析及多次解释不予理会，每日通过电音喇叭在该银行营业网点门前滚动播放“XX银行骗取百姓血汗钱”，对该银行造成了较坏影响。该银行与徐女士多次协商无果后，了解到徐女士儿子是该市某局公职人员，遂由领导与该局领导沟通，请该局领导与其儿子说明缘由，由其儿子对徐女士诉清利害关系，圆满解决该舆情事件。梳理该事件脉络，寻找发现该风险事件的关键点——客户利益。与较常出现的服务冲突、业务纠纷或意外事件不同，该事件关键点并不能通过优化服务态度、加强延伸服务、解决业务难点等方式来解决，由于理财产品营销时已清楚告知其存在风险，且银行作为专业金融机构，不可能按照客户意愿而非产品规定给付利息。如此一来，则很难在该风险事件发生的关键点上与客户达成一致，只能循线挖掘风险控制关键人。如该案例中，在银行职员与客户沟通无果的情况下，该行先寻找政府相关部门从第三方进行了专业说明，同时深挖徐女士亲密家属相关信息，找准关键人从客户内部“瓦解”矛盾，让声誉风险迅速消散。

　　“不解决船和桥的问题，过河就是一句空话。”笔者以为，对于当前传播速度堪比病毒扩散的舆情风险事件，重点要提升专业服务及风险识别、预判、控制、处置能力，真正做到未雨绸缪、抽薪止沸，让声誉风险不发生、不升级、不扩大。

　　(农村金融时报 湖北驻地记者戢华盛 推介)