社评 | 保险合规应以提高满意度为先

随着“315”(国际消费者权益日)到来，保险领域消费者保护工作也频频被提及。2018年全国保险消费者权益保护工作会议公布的数据显示，2017年，监管系统共接收处理保险消费投诉9.3万余件。其中，违法违规投诉的占2.27%，保险合同纠纷投诉的占97.73%。

值得关注的是，在撬动社会资金有效化解农业经营风险、支持农业生产方面取得了重大成绩的农业保险也屡见违规操作。部分保险公司在承保方面虚构保险标的、虚构承保资料、虚增承保数量，未执行承保到户;理赔方面协议赔付、平均赔付、甚至制作虚假赔案、故意扩大理赔金额;支付赔款的实际接收人与被保险人不符，农户收到的赔款金额小于公司支付赔款金额等违规操作时有发生，在局部地区造成了一些不良现象。数据显示，2017年，农业保险投诉802件，同比增长40.7%。

虽然农险投诉数量并不惊人，但应该意识到，目前我国仍处于农业保险的起步阶段，存在保险覆盖率较低、农户维权意识较差、维权发声渠道较窄等现状，这正好解释了农险投诉占保险消费投诉总量极小部分的原因。鉴于农业抗风险能力较低，农民容易因灾致贫、返贫的特点，要认识到，防范农险承保、理赔、财务等方面的合规风险，以及惠农政策落地，对于推动乡村振兴起着重要作用。

事实上，保险监管部门及业界近年来对保险消费者权益保护的重视程度日渐加深。

在监管体系建设方面，先后出台以《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》为统领的各类规范性文件20余项，保险消费者权益保护制度体系初步建立。去年，推出保险销售行为可回溯制度，深化保险小额理赔管理制度，启动保险服务标准化，完善投诉考评等，深化保险纠纷多元化解机制建设。在保护机制方面，保险消费者维权热线12378以及保监局局长接待日和保险机构总经理接待日等制度的执行，畅通了保险消费纠纷化解渠道。

目前来看，这些治理措施取得了良好效果。数据显示，2017年，12378热线接听消费者来电共计69.69万个，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件。

然而，也应该注意到，监管体系和保护机制的完善固然可以发挥监管和事后督促整改的威慑力，但要推动保险行业的合规、健康发展，归根结底需要保险企业练好内功，在加强自律和内控管理的同时，创新优质险种，提高服务品质和客户让渡价值。

尤其在农险领域，保险公司应进一步在“扩面、增品、提标”上下功夫，覆盖农业生产的物化成本，提高农户的参保积极性，加大对理赔的关注和监督力度。同时，保险公司也应当通过广播、电视、网络、短信等多种方式，广泛公示农业保险政策和农业保险承保、理赔信息，保障农户知情权。只有提升客户的满意度，才能推动保险行业合规、健康发展。