70元钱引发的思考

晚盘后，账实相符，忙了一天的小王终于松了口气。这段时间，客户特多，柜台特忙，小王两眼已累得发酸，刚想闭上眼休息下，只见门口急匆匆地跑进来一位女客户，来到小王的柜台前，从包里拿出一把10元面值的纸币，说只有93张，少了7张。

跑进来的女客户是邻街零售店的老板，经常来兑换零钱，与小王很熟悉。小王清楚地记得该客户是早上9点左右兑换的零钱，但是，经过午盘、晚盘均账实相符。小王向客户解释说，那些成把的钱都是经过两次机点才捆扎的，不可能出错的。客户也解释说，兑换的钱拿回家就没动过，只有夫妻俩在家，小孩在乡下。而且客户还说，这把钱小王没经机点就付给她了，以前都经机点后才付给她的。

会计主管闻此事后，马上对小王的尾箱进行盘点，盘点正确后，立即调阅监控查看，发现小王对该把现金付出时确实没经机点，也没询问客户是否需要核点。于是会计主管向该客户承诺，马上彻查此事。

约5分钟后，该客户又跑回来了，说误会小王了，原来是她丈夫中途回家抽了7张……

该事件，值得我们反思和反省，分析了一下主要有以下几点原因：

一、没有坚持唱收唱付制度。唱收唱付指的是收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找对方钱时也要说清楚找的钱数，一方面以免出错，另一方面有利于增强交易明晰程度，划清经济责任，提高工作精确度。在会计中，另一层含义也指得是:现金请当面点清，离柜概不负责。本案例中，小王有唱收，但没唱付，捆扎好的成把的钱交于客户时没有说清“这时1000元钱”。

二、没有坚持临柜五步法。“请看我为您核点现金”，是青田农商银行文明服务临柜五步法中的第三步。本案例中，小王没有询问客户是否需要核点现金，而是将成把的现金直接递与客户。客户也向我们提出，这把钱小王没经机点就付给她了，以前都经机点后才付给她的。让客户心里早已埋下怀疑。

三、没有坚持现金收付管理制度。我行规定，5元券纸币（含）必须经机点后才能付出，除经客户同意外。本案例中，小王没有经过客户同意，就将成把的现金直接递与客户。该案例中假如客户投诉：取到的钱有假币，我们将众口难辨。经过机点付出的现金都有冠字号记录。办理现金取款业务后，对现金真伪存在异议的，客户可向办理取款业务的金融机构网点提出冠字号码查询业务申请，以确认假币是否由该金融机构网点付出。该案例中，小王没有坚持现金收付管理制度，为客户投诉假币的存在埋下了隐患。

四、防范熟人文化风险。少数柜面服务人员不严格按照操作流程和制度办理业务，为熟人办理业务时掉以轻心。本案例中，经调阅当天的监控，小王在办理其他客户的存取业务时，均已操作合规，唯独此笔熟人业务未按照操作流程和制度办理。通过此案例，需加强员工职业操守和风险意识教育，加大一线员工自我合规控制。要严格执行各类风险管理制度，按照业务操作流程规定审慎操作，有效规避和控制制度执行不到位、业务流程不规范而产生的风险。