银行精细化服务的重要性

当下银行业的竞争日趋激烈，如何在危机与机遇并存的环境下生存下来，笔者认为从细节入手极为重要，可以说细节已成为吸引客户的关键因素。银行工作人员对细节的把握就是在竞争中生存下去的根源。

首先，精细化服务需要有直观的服务软环境，使客户有一种宾至如归的直观体验，比如说设置自动补登机、自助开立电子信息设备、自助点钞机、免费WIFI、便民箱、饮水机等。有条件的也可以放置一些小糖果、速溶咖啡等。这样，可以拉进我们与客户的距离。

其次，精细化服务重在全方位，不能只让客户记住你服务时的微笑，更要注重时间效率、细节沟通等延伸服务的更深层内涵。有大堂经理的网点，更要主动出击，耐心指导客户填单，准确引导客户到相应窗口，语气适中，问候贴心，甚至当客户的钥匙、身份证、文件、手机等小物件遗忘在柜台时也要妥善保管，若能及时联系客户并亲自送到客户手中，其对银行人员的感激之情可想而知，有时候服务就是如此奇妙，不需要太多的语言，却深深地打动客户的心，如此种种已经不仅是一种美好印象更能升华为客户对银行的忠诚。学会简单的手语、轻松与聋哑客户沟通，或熟练一门外语，同外国友人流畅交流，我们得到的不只是赞叹，更是一种敬佩。

最后，精细化服务应该由内而发，创新沟通反馈渠道，抓住每一次展现银行工作人员的精气神的机会。通过细分客户群，将客户分解为基础、优质、高端类，建立客户个性化档案，热情迎接新客户、周密回访老客户。以微信、陌陌等即时信息类软件与客户形成24小时无缝联系，为客户送出生日问候、节日祝福，给高端客户予以最恰当的关怀营销，让客户感受到“家人的亲切”。

银行在细节上的改进，也许只给客户增加了一点方便与关怀，但给银行带来的可能是数倍的回报。“绳断于细处”，银行需要不断地去完善服务细节，精益求精，才能实现银行的基业长青。

作者单位：浙江奉化农商银行