延伸服务提升银行竞争力

近年来，随着利率市场化改革的逐步深入、金融脱媒的日益加剧和金融市场的格局重整，银行个人金融市场环境发生了巨大变化。

以河南信阳地区为例，两年多的时间金融机构由11家增加到16家，各大商业银行和股份制银行采取了向下发展、创新发展模式转变以获取更多业务点的系列政策。为了更好的适应新形势，邮储银行河南信阳分行南京路支行紧紧围绕河南省分行提出的“六进深化年”活动指导意见，结合自身业务发展情况，通过深入分析，确立以打造“个人金融业务升级”为工作定位，以“服务客户”为思路、以“创新趋动”为提升，以“转型发展”为突破，通过深入结算市场吸收低成本业务和延伸服务半径提升竞争能力，将市场拓展与普惠金融发展相结合，以金融服务站点扩张物理服务网络，凸显“以客为邻”经营方式，更快更好的提高综合营销服务能力。根据省行“两站两点”发展规划，着力开展我行金融服务站建设工作，通过金融服务站建设实现银行综合业务的营销能力提升，也为争取更多结算类资金提供发展的基础与平台。

建设金融服务站的背景

在利率市场化和互联网金融的双重压力之下，银行业之间越来越重视存款业务发展，低成本存款市场与社区成为银行争相竞逐之地。互联网金融也将直接冲击银行的下游零售业务，在渠道和资金上形成一定分流。

近两年以中国银行为代表的国有商业银行和以民生银行为代表的股份制银行加紧对城市社区银行和市场内“银行卡取款点”进行建设，通过对这一新形式的银行物理网点服务的延伸，致力于更大更多的市场份额获取。从银行业务模式来看，做好延伸服务将成为银行改变传统业务模式，从后台走向前端，从“坐商”走向“行商”的重要一步。

恰逢此时，信阳市城区开始对一批严重影响市区交通的大型交易市场采取外迁政策，我行南京路支行服务的原水果市场就是外迁的首批对象。而水果市场在支行的客户量大、价值高，对支行的综合收入贡献度也很大。市场外迁后，势必会影响客户在支行存款、结算、贷款等业务。

该市场外迁后从原来离支行距离不到500米，扩大到10公里，虽然邮储银行南京路支行积极采取跟近市场、加大进驻宣传和普及电子银行等多种手段来维护客户，力求淡化其外迁影响，但因商贸市场的特点是以水果批发为主，现金结算的需求占比较大，很难实现电子渠道的替代。我行面临的选择就是在“放弃市场”与“如何贴近”上做决定。在市行领导的支持下，支行通过对新物流园的综合分析，选择了尝试性建设服务站，做好原有客户跟进的同时，也可以借力园区实现其他客户的开发。

金融服务站如何运行

通过对新园区分析，充分了解商户金融服务需求后，我行在金融服务站建设时，本着立足园区、服务商户的思路，对服务站实行分区规划。按照功能将金融服务站划分为：自助服务区、客户等待区、综合服务区。

自助服务区内有两台存取款机24小时对外服务，以满足客户全天不定期的存款与转帐需求。客户等待区设有网银体验终端、手机银行的IPAD、商易通转帐机，此区域主要用于工作时间内对客户的优质、全面服务。综合服务区主要是信用卡、贷款、POS商易通等其他金融业务咨询、办理，以便更好地为市场内商户提供全方位金融服务。我们体会到，金融服务站的运行需要做好以下几点：

首先精耕细作，分类建立客户档案。我行在业务上涉及三个条线，这就意味着服务站不仅仅是自助型、设备型，而是要对市场进行深入综合营销。为了更好地服务园区市场，我行采取金融服务纳入支行管理的模式，有效调动支行对金融服务站的投入力度与开发关注度。为了将金融服务站这一新模式做好，我行在立项前后进行了大量的业务数据调查和收集，至少每半个月对市场内商户走访一遍，结合大客户座谈会、定期举办活动对客户的金融需求进行了收集、整理和分类不断完善信息资料。

其次服务引路，做客户的好邻居银行。金融服务站开业前后，我行持续开展形式多样的活动，并结合季节特点和商户需求开展不同的活动，想客户之所想，帮客户之所急，拉近与客户的距离。一是开业前注重走访，提前宣传储备客户。支行成立了三个走访小组，二人一组进行信息收集，为业务发展找到快速突破点。二是开业后以活动为切入，提供双重贴心服务。支行在金融服务站正式营业期后，向商户提供了金融服务的同时，更是注重提供非金融服务。一方面在金融服务方面，为更好、更快的解决园区内商户对资金结算和金融便利性的需求，我行在金融服务站功能上不断完善，受理贷款咨询、增加点钞机、缴费机等机具、向商户布放商易通和POS结算机具，并配有专职人员进行巡检和维护，遇到问题及时解决保证商户使用的效果;另一方面通过对客户切身需求的分析，为服务的商户提供兑换零破钞、免费提供POS机具清洗、免费提供流水纸、帮助商户推荐商品销售信息等系列活动，正是因为我们把服务的商户不仅仅是当客户对待，而是把自己定位于“好邻居”，营造互助、友爱、和谐的良好氛围，得到了更多商户的认可。

最后要专业专注，积极发展提升综合效果。我行深知市场竞争无所不在，既然选择了接受挑战，就要更多的去想办法、更深入的开展活动、更贴心的提供服务才能赢得客户、赢得市场、赢取利润。大别山市场金融服务站通过一年半的运行，效果得到初步显现，园区内商户对我行认可度较高。我行将继续加强与大别山市场管理方的沟通，将我行的电子缴费平台和IC卡项目运用加速推进，更加深入的开发市场，争取更多的商户。由于受物理网点距离较远的限制且合规经营的要求，前期部分客户嫌到网点开卡路途较远，前来开立账户的积极性不高，目前我行已经获取移动展业终端的设备使用资质，可以实现在金融服务站内办理银行卡、加办网银等基础业务。

我行在金融服务站的建设中发现客户对这一新形式渠道还存有一定疑虑，为树立我行金融服务站点与支行保持统一品牌形象，我行对建设的金融服务站点统一标准，打造邮储银行金融服务快捷品牌，突出“以客为邻”的经营模式与服务理念，在客户身边提供金融服务。我行实行了“五个统一”，建立统一标识牌、统一风险提示、统一业务宣传、统一操作指引、统一客户登记簿，充分利用金融服务站点开展专项营销活动，打开金融服务站点通往客户需求的最后一公里之门，完成金融服务能力转型升级。

作者单位：邮储银行河南省信阳市分行个人金融部