互联网时代多措并举应对舆情风险

近年来,随着互联网的快速发展,银行业务个性化、网络化、跨业化发展迅猛。与此同时，舆情传播网络化、传播途径以及传播速度都今非昔比，负面信息的快速传播发酵引发舆情风险，直接关乎银行等服务行业品牌形象和整体发展。以浙江桐庐农村合作银行为例，纵观该行近几年信访投诉件数量，可见总体呈现下降趋势，但随着客户群体维权意识的不断提高，跨部门、越级信访件数较往年明显增多。面对新形势下跨部门、越级信访件，笔者认为应侧重做好以下几方面工作：

首先要加强舆情风险管控，提高正面宣传力度。一是通过学习舆情应对管理实施细则、签订责任书、配备专人负责等有效途径，注重从源头入手，做到善于倾听和对话，把问题解决在一线，有效规避重复上访或越级上访;二是结合现阶段普惠金融大走访活动，宣传农信文化，普及声誉知识，打造情感链接。

其次要多措并举，避免事态扩大化。客户反映问题，无非是因为员工缺乏沟通技巧、解释不清晰、业务不了解，从而触犯客户利益底线，引发客户不满，归根结底是因为我们的服务没有达到客户需求。因此，我们应在第一时间内采取有效措施，封堵漏洞，控制舆情风险蔓延。一是要与客户直接沟通，表达对客户的尊重和对客户反映事件的重视;二是要适时安抚，表达歉意;三是要进行解释，说明原因;四是要表明工作态度。笔者坚信，只要我们提供了客户所需求的服务，问题自然迎刃而解。

再次要加强内部管理，提升服务水平。一是要以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作做精、做细、做实。针对客户服务的重要环节和关键环节，罗列出需要重点改进的服务细节，逐步落实改进措施，促进服务细节的完善;二是通过组织学习《员工手册》和《内控管理制度》，让员工从中悟出道理，关注细节，牢记“服务工作无小事”、“服务无止境”的理念，从点滴做起，从现在做起;三是要把产品创新、服务流程、形象建设、员工技能、科技支撑等各环节有机结合起来，围绕差异化、特色化、精品化的发展之路，全面提升服务功能和服务水平。

最后要加强信息披露，借助新媒体进行舆论引导。一是如实向公众表明自已的立场，澄清网络谣言，为舆情风险处置做好铺垫;二是抓住问题根源，统一信息传播口径;三是随时向公众报道事件处理的进展情况。

面对互联网时代信访舆情事件，我们要善于思考，学会总结，牢固树立“客户至上”的服务理念，从客户的角度去分析、解决问题，有效防范和化解信访舆情风险。

作者单位：浙江桐庐农村合作银行