柜员应对客户投诉的技巧

作为临柜服务人员，遇到投诉事件是最头痛的，不仅当时场面难堪，影响工作，还有可能受到领导批评，对自己的协调处理能力、心理承受能力、工作信心等方面都是一个大的考验。

作为一个网点，如果不妥善处理好客户投诉，不仅客户意见大，在一个人人都是自媒体的时代，还极易带来声誉风险。因此，如何正确应对客户投诉，是每个临柜人员必须要过的重要一关。笔者给合这几年处理投诉事件的心得，就临柜人员如何应对客户投诉，提供一些建议，供大家参考。

其实，客户投诉并不是坏事，而是客户送来的“礼物”，为我们指明了可改善的方向，提供了精准的服务信息，如果能及时处理，消除这些抱怨，还能赢得更多的忠诚客户，真正增加银行的“资产”。而一旦有了这样的认识，那么你就会主动、热情、快速地去处理投诉，你与客户的交流会充满正能量，客户也会感受到你积极的态度，他的怒气、怨气就消去一大半了。

对待投诉态度，就要做好道歉和倾听两点。

不管被投诉的问题是谁的错，我们都要主动向客户表示道歉，以“对不起”、“不好意思”、“非常报歉”的道歉语开头，避免发生推卸责任，绝不能与客户发生争执。主动诚恳的道歉，会让客户的怨气因你的真诚而减弱。

对待客户的投诉还要做到以认同客户为前提。不管是什么投诉原因，我们一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同，以瞬间拉近与客户的距离，控制客户“火势”，尽量将客户的情绪缓下来。

当客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，比较激动，也比较难沟通。道歉之后，我们最要紧的是认真地倾听，要站在客户的立场上，体会客户的心情，做到不打断、不评价、不指责。倾听时，最忌主观地下论断，而是要询问、重申他提出的问题，这样才能作出正确的判断，了解客户的真实想法，为问题的处理收集正确的信息。

解决客户投诉，要确保“转换、处理、感谢”三点的效果。

转换(人员与地点)：遇到客户很激动，高声吵闹或影响到其他客户、场面复杂时，我们要不亢不卑对客户进行劝阻，同时要换人、换地点与客户交谈(如让柜组长、客户经理、分管主任出面)，千方百计先让客户离开现场，这是一个很关键的步骤，一方面可以控制场面，将负面影响降到最低;另一方面，客户发泄后，通过换一个环境，一般会更趋理智，便于我们沟通。

处理：客户到信用社来是解决问题，而不是来找碴的。因此，我们要努力寻找客户的真实意思和需求，坦诚沟通，迅速查明原因，依据事实和相应的制度，当时能解决的，尽可能快速地给予解决;当时解决不了的，留下客户联系方式，在规定的时间内予以解决，只有解决了客户的问题，客户才能真正感受到你的诚意。

感谢：一是投诉事项处理好后，一定要对客户表示诚恳的谢意，可附送些宣传纪念品;二是留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度;三是经常与客户保持联系，有新的产品或服务及时向客户提供，这样能大幅提高客户的忠诚度和信任度。

做好投诉的总结工作，可以让我们吃一暂，长一智。处理投诉是一项复杂的系统工程，只要我们耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点，客户的投诉就会成为我们一项特殊的“资源”，从而维护更多的老客户，吸引更多的新客户，培养更多的黄金客户。

作者单位：浙江临安农信联社