江苏沭阳农商银行不断提升老年客户服务体验

    本报记者 郝飞

    近年来，江苏沭阳农商银行高度重视老年客户金融服务，通过为该群体制定综合金融服务方案，持续提供品质好、体验优、流程易的金融产品和服务。截至今年7月末，沭阳农商银行已累计服务18.56万名老年客户。

    传播星球App联合创始人由曦对《农村金融时报》记者表示，农商银行在服务老年客户方面有以下优势：一是在主要区域内分布广泛，贴近社区和农村地区，方便满足老年客户在本地办理金融业务的需求。二是拥有长期在县域及乡村地区工作的金融服务团队，能够提供全面的金融服务，满足老年客户多样化需求。三是决策链条短、机制更加灵活，可根据市场需求和客户反馈不断推出新的金融产品和服务，满足老年客户不断变化的需求。

    针对辖区内老年客户实际需求，沭阳农商银行着力打造安全、便捷、高效的适老化服务环境，根据网点实际情况，加强厅堂人员配备，重点关注老年客户等特色客群服务质量，做到出门迎送、陪同办理。同时，不断优化厅堂排队叫号机制，为老年客户开通“绿色通道”，优先排号、优先办理；全程近距离服务，随时为老年客户答疑解难、引导帮助办理业务。

    在营业网点推广“一站式”“一窗式”服务的过程中，沭阳农商银行设立老年业务办理“绿色通道”，并配备轮椅、老花镜等便民设备，落实“特事特办”制度，在风险可控的前提下，为年龄较大、行动不便的老年群体提供上门服务。截至今年7月末，该行已上门服务200余次。

    沭阳农商银行还上线“关爱版”手机银行App，通过优化界面交互，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。同时，还按照老年人日常习惯保留纸质存折、存单等服务方式，协助老年新市民群体跨越“数字鸿沟”。

    为提高老年客户金融素养和风险防范意识，沭阳农商银行积极践行金融消费者权益保护主体责任，围绕“普及金融知识万里行”“守住钱袋子”“防范电信诈骗”“防范非法集资”“存款保险”等主题，以营业网点为主阵地，同时走进商圈、社区、街道，多形式、多渠道开展金融知识宣传活动，为老年客户提供公益金融宣传服务。

    新社汇平台联合创始人煜阳向记者表示，农商银行应从如下几方面提升老年客户服务体验：一是针对老年客户特点，适当优化服务流程，提供更便捷高效的服务。二是加强对员工的培训，提高员工的服务意识和专业水平，让员工能够更好地了解老年客户的需求，提供更贴心、周到的服务。三是运用线上和线下等方式收集老年客户反馈意见和建议，不断改进服务质量和产品创新，提高老年客户满意度。

    沭阳农商银行相关负责人表示，未来还将聚焦老年客户在住房、医疗、养老等重点领域的金融需求，不断完善金融服务，加大优质金融供给。

    （通讯员胡玲玲对本文亦有贡献）

（编辑 袁冠琳 田冬）