农行乐山分行：优化适老金融服务 用“心”服务适老群体

    农村金融时报-农金网四川讯（通讯员刘礼成）“真是不好意思，给你们添麻烦了，感谢你们上门来为我办理业务，不仅给我打印出银行卡流水清单，还帮助我开通了短信消息，提供一揽子金融服务。”患有眼疾出行不便的王大爷拉着农行乐山翡翠支行的员工深表感激地说。

    这只是农行乐山分行优化“适老金融服务”的一个缩影。一直以来，农行乐山分行把“适老金融服务”作为弘扬敬老爱老助老的中华传统美德来抓，坚持软硬并举，从环境到设施，从服务到宣传，从前台到后台，从窗口到市场，全方位地为适老群体提供用“心”服务，赢得服务对象和金融监管部门的好评。

图为该分行员工指导老年客户演示网银业务操作流程

    营造“温馨”的服务环境，备足适老群体常用设施。近年来，金融科技日新月异，金融智能异军突起，尽管如此，由于出生的年代不同，受教育层次有异，故对银龄老人而言，实体网点则成了他们办理日常业务的最佳“驿站”。为了方便银龄老人，该分行在营业场所设置了老人专座，配备了老花镜和放大镜、验钞机和点钞机，饮水机和电视机，征订了时政和金融报刊，老年人除了在此办理金融业务外，还可分享各方面的轶闻趣事。

    提供“暖心”的优质服务，让适老群体分享浓情。该分行在做好传统金融服务工作的同时，不断充实服务新内容，探索服务新个性。一方面在窗口挂牌“党员示范岗”“优质服务岗”“青年文明号”，开设了小钞兑换和残币兑换窗口；建立健全服务公约，张挂上墙，做好窗口金融服务工作，做到来有“迎声”，去有“送声”，营造“宾至如归”的氛围。把适老服务纳入网点综合考核，建立“回头看”制度，各营业网点利用周一晨会，彼此通过开展批评和自我批评，查找服务短板。另一方面，坚持传统服务与智能化服务相结合，为方便老人查询业务流水，采取卡折同办，业务同步；对行动不便，患病住院的老人，组织员工上门对接，开展金融服务，帮助纾困解难，“浓情暖域”处处彰显。

    开展“热心”的金融宣传，守护好适老群体“钱袋子”。该分行利用“消费者权益保护”“金融知识宣传月”“送文化下乡”等活动，组织“青年突击队”“党员先锋队”等金融宣传服务队，积极配合当地金融监管和公安部门开展金融打假防假、电信网络防诈识骗等金融宣传活动，现场为社区老人下载安装“反诈APP”软件，发送金融宣传资料折页，宣传普及金融知识和识假辨假打假常识，帮助答疑解惑，支招防诈识骗技能，提升防范意识，为适老群体守护好“钱袋子”。

    同时，该分行还采取“一对一”的模式，指导银龄老年上线操作，掌握手机银行业务整套流程和操作风险的防控要点，以此分享科技金融快捷高效带来的便利。

    责任编辑：石柳