农业银行玉溪分行 切实解决老年人运用智能技术困难

    农村金融时报-农金网云南讯（通讯员柏存龙 李宏晶）近年来，农业银行玉溪分行认真落实“网点服务升温工程”相关工作措施，切实解决老年人运用智能技术困难。

    措施到位，网点服务升温

    该分行把2021年在全网点开展的“网点服务升温工程”活动与切实解决老年人运用智能技术困难的工作紧密结合起来，通过完善适老服务设施、人性化服务、差异化服务等服务方式，进一步推动适老服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。

    该分行制定《网点服务升温工程实施方案》任务分解表下发各一级支行执行，二级分行按月通报网点服务升温工作，网点每月上报网点服务升温简报，网点微讲堂、外拓、上门服务等相关资料，二级分行按季、年度考核。

    服务设施配备到位，环境升温

    该分行辖内45个对外营业网点（其4个便利店）开展网点环境升温活动，从打造适老服务环境出发，在布局、家具、设计等方面更加注重适老化、人性化和便捷性。按总行特殊群体及适老化服务相关制度和网点特殊群体及适老化服务要求，完善网点特殊群体及适老化服务设施。一是所有网点配备应急雨具、饮水设备、爱心座椅、老花镜、拐杖等便民设备。二是核心网点及老年客户较多的网点配备轮椅。三是配备网点服务公示牌，对外公示网点所能提供的服务。网点在门前醒目位置公示援助电话号码，以便需要帮助的客户顺利进入网点。四是网点大堂要配备手机充电站、听障人士交流板等便民设施。五是每个网点均设置爱心窗口，打通了接待老年人等特殊群体和现役/退役军人的服务通道，

    目前，该分行网点大堂均配备了应急雨具、饮水设备、爱心座椅、老花镜、拐杖、机充电站、听障人士交流、网点服务公示牌、门前醒目位置公示援助电话号码，25个网点配备了轮椅，13网点设置无障碍通道。

    “用心用情”服务到位，服务升温

    该分行以一级支行为单位，开展对“特殊群体的特别关爱”活动。在网点和惠农支付点周边及村委会组织开展老年客户金融知识小讲堂，手把手教老年客户学用手机、体验掌上银行。对特殊客户群体（无民事行为能力或限制行为能力的客户；身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的客户；意识不清、无法出具授权委托书的成年客户等特殊客户）采取上门服务的方式办理业务。

    同时，该分行进社区、养老院开展上门助老服务活动，为老年客户等特殊群体提供反电信诈骗、反假币等金融知识宣传。通过外拓、上门服务收集老年客户需求，倾听老年客户声音，不断扩大服务半径，延伸服务触角。

    2021年，该分行网点共开展网点微讲堂7206次，客户体验升温活动238次，为老年人提供上门服务269次。

    适老服务举措逐步完善，体验升温

    该分行通过外拓、上门服务收集老年客户需求，对到网点的老年人有需求开通电子银行，大堂人员会教会他们使用。对于年纪超过60岁的客户开通电子银行，该分行系统自动预警，工作人员收到预警后，会再次联系客户，了解客户使用移动支付的情况，并进一步对客户进行安全性教育。

    农行手机银行为老年人推出了“显示大字体功能”。设置“显示大字体功能”后，转账等功能都会显示大字体，给老年人一个清晰的视界；手机银行还提供语音操作功能。查询、转账……想要实现什么功能，说句话就可直达相应功能，部分方言也能识别。

    在自助银行服务区，客户一走进自助银行服务区，就能听到防范电信诈骗风险、安全用卡风险提示的语音播报。进入自助业务办理时，滚动播放老年人使用自助设备简单、方便的动漫宣传，简洁明了、操作简单。自助机具均已开通人脸识别现金存取款业务，兼容银行卡和存折两种介质，最大程度方便老年人办理业务。

    网点每天开展网点微讲堂，耐心为老年人讲解电子银行知识、线上支付业务的便利、如何使用银卡支付、设置密码的重要性、开展防范电信诈骗的宣讲，并指导使用智能服务设备。

    该分行全部网点全面完成了柜面业务引入指纹功能，方便不会写字、眼睛不方便的老年和特殊客户用指纹代替签字的困难，提升了客户的满意度。

    据介绍，该分行网点适老金融服务措施还在继续推进。在农总行完善超级柜台语音功能后，网点要积极向老年客户推广使用超级柜台语音菜单导航功能，可通过语音“一说即达”所需办理的业务功能。

    在总行完善95599客服电话功能后，该分行将简化老年人拨打客服电话方式，不强制使用自助语音服务，客服电话实现老年人在线一键转人工服务功能。

    对存在网点适老金融服务不完善的方面，该分行将积极推动上级帮助解决，结合网点实际，加强网点各项适老化服务工作的落实，不断完善网点服务设施设备，按时开展适老人性化服务、超预期服务、特色化服务，依托现有的设施、设备服务老年客群，指导、引导老年人使用智能服务设备，多体验、多尝试，不断完善适老线上支付服务，努力提升为老年人群体服务的满意度。

    责任编辑：石柳