农业银行防城港分行 消费者权益保护工作显成效

    农村金融时报-农金网广西讯（通讯员张敬礼叶敏）今年以来，农业银行广西防城港分行践行“客户至上始终如一”理念，做到建机构、设专岗、重机制、创模式、广宣传，消费者权益保护工作成效显著。截至10月末，该行客户投诉事件较去年同期下降60%。

    建机构，强考核。该行成立消费者权益保护工作委员会，定期召开会议，学习文件、分析案例，研究部署重点工作；一级支行成立消委会，建立消保联络员机制，一级抓一级、层层抓落实。举办消费者权益保护专题培训班，通过培训和知识测试，不断增进员工对消保工作的认识和了解。为强化考核，将消保工作纳入全行综合绩效考评体系，把考评权重分从（-10，10）提高到（-15，15），进一步压实消保工作职责。

    设专岗，强覆盖。该行设立消费者权益保护岗并建立消保联络员机制，落实专人专岗负责消保工作，定期组织学习消保相关知识政策;运用E事通系统做好投诉工单管理、事件处理和数据统计工作，在营业网点全部设立消保服务区，明确业务咨询服务和金融知识宣传、业务办理流程服务、便民服务和投诉处理流程，在网点配备消保录音电话，保证消费者投诉渠道和路径畅通。

    重机制，强管理。该行精简业务流程，严格审查广告发布、业务培训合同，依据行内规章制度规范产品销售行为和业务操作行为，切实履行风险揭示和告知义务;强化事后监督管理，通过操作风险自评估、神秘人暗访、客户满意度调查、信息披露进行监督检查;不断优化投诉处置效率，做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

    创模式，强推动。该行协助当地人民银行制作普惠金融知识VR云展厅，运用VR技术，融合图片、视频、文字、漫画等作品，全方位向公众在线展示普惠金融知识，三维立体仿真效果带来全新的观展体验，让观展者仿佛身临其境。云展厅内容紧贴公众需求，形式多样，内设金融消保、信贷专栏、存款保险、反诈反赌、人民币之窗、国债利民、征信知识、反洗钱、金融科技、跨境金融等10个分展厅，政策解读通俗易懂，案例警示深入人心，风险防范技巧多样，深受金融消费者好评。

    广宣传，强意识。该行积极开展“金融知识普及月，金融知识进万家”活动，“3.15消费者权益保护宣传周”等专题活动，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅宣传展架摆放资料。同时，该行围绕银行卡用卡安全、残券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，发布线上线下宣传资料，向金融消费者（近8万人）宣传推介金融消费者权益保护常识，并积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见建议，最大限度满足金融消费者的合理需求。

    责任编辑：曹沛原