专家支招破解保险消费者权益保护难题

    ■本报记者 杨怡明

    近日，北京立言金融与发展研究院、北京市科技金融促进会和金信网银监管科技研究院联合举办“金融消费者权益保护”系列大讲堂第四期，北京鑫科金融发展研究院执行院长甘玉涛分享了关于保险金融消费者保护方面的内容。

    “长期以来，保险行业的消费者权益保护是热点问题，需要我们不断努力完善。”甘玉涛表示，中国保险市场发展迅速，面对如此庞大的市场，消费者权益保护如果做不好，必然要引发一系列问题。

    甘玉涛从整个保险业务流程的承保端、产品端、理赔端、服务端解析保险行业的消费者保护现状，并重点从理赔端出发，谈到通过几项量化指标来衡量“好理赔”的标准。

    甘玉涛表示，一是理赔材料“一次提交成功率”，衡量理赔申请的便利程度。二是理赔材料齐全到结案时效，关乎理赔审核时效的透明化。三是平台理赔纠纷率，事关投保人的应赔尽赔是否落到实处。四是结案满意度，保证产品和服务持续优化。

    “在此过程中，保险科技数字化起到很大作用。保险科技数字化在运营服务端也有着众多应用场景，例如，使用人工智能等数字化技术为客户画像、数字化和智能化投保交互服务、理赔服务流程的智能化创新、通过数智能力进行风险识别反欺诈等，这些丰富的应用场景使客户的体验感不断升级。”甘玉涛说。

    事实上，目前保险消费者权益保护仍面临众多挑战。

    甘玉涛提到，保险消费者面临信息不对称，由于保险产品的复杂性，消费者往往难以获得与保险产品相关的全面、透明的信息，保险公司或中介在销售过程中也可能会有选择性地提供信息，导致消费者在决定购买时缺乏足够的理解。同时，保险合同充满专业术语和复杂条款，使普通消费者难以完全理解其含义和影响，这可能导致消费者在发生争议时处于劣势。除此之外，误导销售、索赔障碍等也是不可忽视的问题。

    如何破解保险行业中的消费者保护难题？在甘玉涛看来，解决信息不对称问题，首先是建立信息披露机制，确保消费者在购买产品时获得全面真实的信息，要给消费者提供监督和评估保险公司诚信度和服务质量的方式。其次，需要强化消费者自身保护意识和能力，消费者需要提升保险素养，以更加专业的能力筛选出与自身需求适配性更好、质量更高的保险产品及服务。此外，还需要增强维权意识，关注自身权益的保障，通过合理渠道解决问题。

    对于复杂条款问题，甘玉涛表示，保险公司应努力简化合同条款，避免使用过于复杂或难以理解的专业术语，合同中的每一项条款都应该用简单明了的语言描述，确保消费者能够轻松理解其含义。考虑到保险合同中可能仍然存在一些难以避免的专业术语，保险公司应提供合同解读服务，可以通过人工智能客服或专门的解读手册来实现。

    误导销售方面，甘玉涛建议应当强化行业监管，建立消费者反馈机制；针对索赔障碍，则应当优化理赔流程，建立第三方调解机制，更好地解决理赔金额较大的案件。