■田耿文
“天灾无情，保险有爱。”在此次灾情发生后，我国保险机构积极行动起来，全力以赴做好防汛抢险救灾及理赔等各项工作。记者在采访过程中感受到，在此次灾情的理赔过程中，理赔效率较往常明显提升，客户满意度也大幅增强。
理赔是保险合同履行的核心部分，也是保险服务的核心环节，为被保险人提供经济保障、风险转移、快速恢复的机会，体现了保险的价值和目的。理赔工作的顺利开展，对经济社会的稳定和保险公司的信任与声誉也具有重要意义。
保险理赔过程中也会发生理赔周期长、引发争议等现象和问题。多年来，保险行业坚持不懈地探索解决和突围之路。
在此次灾情的理赔过程中，理赔工作效率的大幅提升，除了相关部门高度重视并采取一系列强有力措施外，很大程度上还得益于各保险机构充分运用科技手段，探索通过“线上+线下”的方式破除瓶颈，即依托线上承保、理赔等服务模式，配合线下各项得力服务措施，确保工作顺利进行。
例如，中国太保通过线上首次触客采集信息，线下指引救援进场定损，形成线上线下密切联动的有效应灾体系，48小时查勘率达到96%，定损率、结案率均超过50%。
与以往“来不及联系客户、来不及排摸实际损失、来不及精准救援、来不及实地查勘定损”相比，在此次灾情的理赔过程中，各保险机构通过线上科技力量的“支援”，有效打破人员地域属性和服务空间属性的限制，迅速补齐了案件量大幅波动下的人员缺口。并且还减轻了线下作业人员的工作负担，为线下处理重案和要案争取到更多宝贵的时间。
根据测算，保险机构在理赔过程中，线上人均产能可达到线下的3倍左右。这有利于以最快的速度完成定损施救，让受灾客户获得快速赔付。
同时，通过“线上+线下”的协同发力，可以让每个案件的信息及时更新，并与大灾指挥平台建立信息回溯连接，保持灾情信息实时传递，为有关部门科学决策提供有效依据，从而实现快速调整决策部署，积极应对需求变动的服务效率。
另外，这也为保险机构打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式奠定了基础。在确保快速处理理赔案件的同时，还能促进服务标准和方式规范化、便利化。
更为重要的是，服务模式的不断创新，为广大客户提供了安全、便捷、温暖、高效的保险服务，客户体验度得以提升，客户亲身体验到保险服务的专业、智慧、责任和温度，从而也能深刻感受到我国保险业的飞速进步与长足发展。而这些在探索中取得的成效，都为今后保险业业务范围的进一步拓展、保险覆盖面的进一步扩大奠定了更扎实的基础。
（编辑 张博）
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