中国人寿宁德分公司 “三聚力”打造国寿品牌服务

    ■本报记者 陈衍水 通讯员 张尚文

    今年以来，中国人寿福建宁德分公司坚持“以客户为中心”，聚力推行“空中客服、智能服务、理赔直付”等服务，致力打造“简捷、品质、温暖”的国寿服务品牌。

    空中客服零距离。该分公司全面推行“空中客服”远程视频的新服务模式，全市系统现有9个营业单位柜面均提供“空中客服”服务，通过“空中客服”远程视频服务，为客户提供“不出门、就见面”的服务。

    客户刘先生常年在国外居住，因国内银行卡信息未更新被冻结，导致无法交续期保费。刘先生在投保时附加豁免险、附加险退保必须本人到柜面申请办理，面对保费宽限期即将到期，未能返乡的刘先生联系了公司业务员寻求帮助。业务员得知刘先生情况后，立即向他推介使用可以远程视频办理业务的“空中客服”，仅用不到10分钟的时间就办理了相关业务。

    智能服务更快捷。该公司发挥市、县、乡（镇）等服务网点较多的优势，积极推广使用寿险APP、智慧柜员机等自助设备，引导客户体验寿险APP及智慧柜员机等自助设备的方便快捷，不仅最大限度地减少客户往返公司柜面的次数，而且客户可以轻松通过柜员机快速、便捷地办理业务。

    客户陈女士到公司柜面想办理保单还款并进行借款。当公司咨询引导柜员了解陈女士的需求后，引领她到智慧柜员机前，经过身份证读取—人脸识别—确认业务办理信息—短信验证后，用了不到5分钟的时间，就办理好保单还款业务和新的借款业务。

    理赔直付全市覆盖。该分公司进一步提升理赔服务水平，持续推进“重疾一日赔”，对于达到“重疾一日赔”标准且申请资料完整的赔案，公司在当日内完成立案、结案处理并确保当日赔款到账。同时，推行“出院后系统自动报案—专人探访—多渠道受理—赔款快速到账”的理赔主动服务模式，积极开展“理赔主动服务”，提供“免申请、零等待、出院就理赔”的新型保险理赔服务，有效简化理赔手续，提供快捷、温暖的理赔服务。

    2023年上半年，该分公司理赔个单业务和团单业务e化率分别为99.94%和100%，累计“重疾一日赔”452件、赔款金额2568.09万元。同时，累计为1758位客户“免申请、零等待、出院就理赔”的新型保险理赔服务，在全系统内率先实现理赔直付全市覆盖。

（编辑 张钰鹏）