农村金融时报-农金网北京讯（记者 郑源源）近段时间，全国多地发生新一轮新冠肺炎疫情，呈现点多、面广、频发的特点。上海、吉林疫情防控形势更加复杂严峻。
记者从中国人寿获悉，面对来势凶猛的疫情，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）上海市分公司和吉林省分公司坚持“以人民为中心”，第一时间启动应急预案，持续为客户提供快捷、温暖的理赔服务。
把服务搬到线上，7×24小时不停歇
3月份以来，上海、吉林两地疫情持续蔓延。为保障疫情防控形势下的保险服务“不停歇”，中国人寿寿险上海市分公司和吉林省分公司积极运用线上化、智能化、数字化服务手段，为客户提供7×24小时线上理赔服务。客户通过“中国人寿保险股份有限公司”微信服务号、寿险APP或销售人员线上代办等渠道，随时随地、足不出户申请理赔。数据显示，上海、吉林两家分公司3月份以来线上理赔服务受理量超过17万件，占全部案件量的93%，同比增长87%。
“中国人寿的理赔太快了，还这么方便，不用去柜面申请，半天就到账了。”收到理赔款，家里的经济压力顿时减轻了许多，王先生对中国人寿寿险公司高效、智能、便捷、暖心的理赔服务表达了由衷谢意。
据悉，王先生在年初不幸被确诊为甲状腺癌，突如其来的疫情使吉林多地封控管理，王先生无法到当地营业网点办理保险理赔，内心十分焦虑。中国人寿寿险吉林省分公司销售人员小刘知悉情况后，马上协助王先生线上搜集整理理赔所需资料，并通过国寿e店帮助他完成线上理赔申请。
吉林省分公司理赔人员接到客户申请后立刻处理，从线上申请到赔款到账仅5个小时。贴心、快捷的理赔服务，不仅化解了王先生的“经济危机”，也让他感受到了保险服务的温暖。
破除“数字鸿沟”，让老年客群享受便捷服务
今年初，中国人寿寿险公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》，推出主动开展出险客户排查、妥善做好特殊情形理赔服务通知、简化理赔申请资料、指定专人服务跟进等服务举措，全力保障疫情期间理赔服务“不减速”“不间断”。
几年前刚退休的李先生，其所在的单位曾为他们投保了补充医疗保险、住院定额给付保险、团体重大疾病保险等险种。3月中下旬，正值上海疫情期间，李先生因糖尿病住院，他通过微信申请医疗费用和住院津贴。
中国人寿寿险上海市分公司理赔工作人员接到理赔申请后，立即将理赔需要的材料和微信申请理赔的操作步骤发给李先生，通过语音通话耐心地指导他上传补充材料，并主动简化手续，为其提供便利服务。随后，李先生与理赔工作人员数次电话沟通，在线成功办理了后续住院的多笔理赔申请。
事后，李先生专门致电，感激地说：“理赔款都已收到。多亏了理赔人员的指导，让我学会了线上申请理赔，让我们老年人也追上了社会发展的步伐，心里很高兴，也很有成就感。”
面对严峻的疫情防控形势，中国人寿寿险公司将全心全意为客户服务融入工作的每一处细节，为客户提供贴心、温暖的理赔服务，使老年客户群体能够切身体会到理赔服务的方便与快捷。
云上办公，不见面的服务依然快捷、高效
受疫情影响，上海、吉林等地封控管理。国寿理赔人立即开启居家办公方式，马不停蹄开展理赔作业。针对理赔案件调查，通过远程视频方便、快捷完成，用有速度、有温度的理赔服务温暖每一位客户。
几天前，孙先生通过线上方式，向上海市分公司提交了一份意外伤害理赔申请。接到客户报案后，理赔服务人员马上通过线上视频面见客户，慰问伤情、安抚客户情绪，并快速收集所需全部材料，在核实资料后及时处理，快速支付20万元的理赔款项。
在收到理赔款后，孙先生对中国人寿寿险公司的理赔服务感到十分满意，他原本以为受疫情影响，最起码也需要一两周时间的理赔，没想到这么短时间就办理完毕。
据了解，疫情期间，中国人寿寿险公司搭建了居家高效办公的线上服务模式。理赔人员、调查人员通过“云桌面”“线上面见”等智能化办公场景作业，在疫情防控的特殊时期使理赔服务效率不受影响，展现了中国人寿快捷、温暖的理赔服务品牌。
投身志愿行动，守护人民健康安全
除做好本职工作外，中国人寿寿险上海、吉林两家分公司的运营条线员工还积极投入到疫情防控第一线。大家发扬不怕苦、不怕累精神，不顾个人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服务，如卡口执勤、协助社区为封控人员分发抗疫蔬菜及物资、开车运送防疫人员前往隔离人员家中上门做核酸等，用实际行动守护人民健康安全。
中国人寿寿险公司相关负责人表示，将坚守保险本源，继续通过快捷、温暖的理赔服务，兑现每一份爱与承诺，以点滴微光汇聚抗疫合力，用优质、高效、专业的服务助力打赢这场疫情防控阻击战。
责任编辑：李美丽
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