首个保险服务质量指数出炉 平安人寿得分93.04位居行业前列

    12月24日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下称“中国银保信”）发布2021年上半年保险服务质量指数，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为86.14，中国平安人寿保险股份有限公司（以下称“平安人寿”或“公司”）得分93.04，位居行业前列，充分显示了平安人寿在服务便捷性、获得感、认可度以及持续改善性等方面的优异表现。2021年，中国平安提出了“有温度的保险，更贴心的服务”，平安人寿坚持“以客户为中心”理念，深入推进数字化转型，持续围绕客户的保险核心需求及健康保障，依托科技优势，用“有温度”的服务给与客户更加健康、美好的生活体验。

    服务质量得分93.04超行业平均

    保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数是国内首次由独立第三方机构中国银保信发布，以指数化方式表征保险服务质量，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出，更贴近市场，也更科学客观。

    具体来看，2021年上半年的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。人身险方面，共79家公司纳入指数编制范围，行业指数为86.14。其中，8家公司得分超过90，平安人寿凭借93.04的得分位居行业前列。

    中国银保信表示，保险服务质量指数为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。同时，也为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

    作为市场上的大型险企，平安人寿始终致力于打造“有温度”的金融服务，通过服务创新、产品创新、科技创新，为客户构建丰富的服务生态，优化服务体验。

    全流程线上服务闭环保障服务不打烊

    一方面，平安人寿积极深化数字化改革，不断应用新技术，优化客户服务体验。

    通过数字化运营，平安人寿有效提升包括核保、理赔、续收、保全、增值服务在内的全流程服务能力。举例来说，在核保环节，平安人寿开发AI核保服务，大幅提升审核效率，缩短客户等待时间；在客户自助业务办理环节，平安人寿AI视频机器人能够与客户面对面交流，在新契约视频回访、高风险客户核身等场景发挥重要作用，保证了客户回访体验；对少数需要提供线上当面服务的客户或场景，平安人寿提供线上视频模式的“空中门店”人工服务，支持非工作时间和节假日延时服务，通过与平安95511电话服务中心联动，已经实现空中服务7*14小时不间断，极大提升了客户办理业务的体验。

    特别是在消费者重点关注的理赔服务方面，平安人寿积极为客户寻找理赔理由，提升理赔时效，将服务前置，变被动理赔为主动服务，打造了以“闪赔”、“智能预赔”、“省心赔”为代表的理赔服务体系。为解决传统理赔模式时效长、手续繁琐等痛点，平安人寿通过人脸识别、医院联网等技术，推出“闪赔”服务，对于符合该服务标准的按键，从申请到支付30分钟内完成赔付；为解决客户看病“难点、痛点”，平安人寿打破治疗完成后才理赔的定式，创新“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金提前给付，有效缓解客户就医经济压力；为进一步提升客户体验，平安人寿依托区块链技术，推出“省心赔”新模式，在客户有效授权前提下，可以免报案、免材料、免跑腿实现理赔。

    依托金管家APP，平安人寿已经打造了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷获取服务，保障服务不打烊。2020年，平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。

    1+N服务权益覆盖生命全周期

    平安人寿立足保险保障，不断创新服务模式，并融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康服务。

    目前，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展，公司服务内容也在不断完善丰富。平安人寿精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，对客户权益、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”，将客户权益进行向上向下延伸，全面提高服务覆盖面。

    2021年，平安人寿聚焦客户健康生活需求，提供覆盖客户从健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的1组主打健康医疗权益及N种健康服务灵活选择，包含在线问诊、导医导诊、急难援助、加油特惠等80多项权益。例如，平安人寿依托集团健康医疗生态优势，为满足普通客户、VIP客户、高端客户的个性化需求，推出了差异化的健康体检、高端检测等服务项目，充分彰显对客户的健康关怀。数据显示，2021年上半年，平安人寿服务使用累计超2250万人次，使用客户约1260万人。

    中国平安集团董事长马明哲指出，平安坚持以人民为中心，以客户为导向，创新践行“有温度”的金融服务。作为平安集团核心业务板块，平安人寿不断提升服务供给能力、增强服务质量。平安人寿表示，未来将继续依托科技技术创新，进一步完善服务生态，为客户提供有温度的服务。

    （CIS）