中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准

    本报记者 冷翠华

    11月18日，中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准。该标准的制定基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定，有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。

    据了解，该标准由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。该标准于2019年7月份正式立项，历时两年多，通过充分、深入调研保险行业客户服务中心的服务模式和特点，召开多次专家论证和研讨会议，收集吸收行业几百条意见，数易其稿，最终完成该标准的制定工作。

    中国保险行业协会相关负责人表示，随着我国保险业快速发展，保险消费者对客户服务提出了更高的要求。该标准对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求，既为新筹建的客户服务中心提供建设依据，同时突出了未来保险服务的个性化和多元化特点，也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。该标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致的规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

    随着科学技术的不断发展，人工智能、大数据、5G技术的来临，给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导，将为消费者提供更好的服务。

    业内人士认为，《保险公司客户服务中心基本要求》标准的发布实施，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

（编辑 张明富）