大家保险集团陈赟：险企推进数字化转型要防“内卷化”

    本报记者 冷翠华

    大力推进数字化转型已经成为保险行业的共识。近日，大家保险集团信息科技中心研发部总经理陈赟接受《证券日报》记者专访时表示，面对行业发展的巨大压力，推进数字化转型势在必行，但在实践中，险企推进数字化也要防止“内卷化”，降低无实际意义的消耗；要着力构建适应自身业务体量以及业务形态的数字化技术体系，逐步推进数字化转型从初级阶段向高级阶段过渡。

    数字化转型尚处初级阶段

    陈赟坦言，保险行业推进数字化转型势在必行。目前，大家保险集团的数字化转型还处于初级阶段，数字化转型在局部领域效果显著。

    “数字化转型是基于数据辅助决策支持、新技术应用的业务流程和运营模式重构。其目的是拥抱变革，重构业务模式，提升客户服务，构建数字化运营模式，实现降本增效。面对行业发展的巨大压力，推进数字化转型势在必行。”陈赟表示。遵行“够用为主、适度超前”的原则，大家保险集团以“五化”，即销售支持移动化、服务运营集约化、经营管理数字化、应用架构高能化，以及IT服务卓越化为目标制订了3年转型推进计划，通过建设“敏态、稳态”两态IT架构，支撑传统业务经营和创新业务探索。

    从目前进展来看，陈赟对记者介绍道，公司的数字化转型在局部上效果显著。例如，通过新型移动化前端系统建设、数字中台建设、敏态架构建设，使公司整体运营效率得到较大提升、客服体验得到较大改善。随着人工智能技术的成熟，在一些标准化、重复性高的领域，可以替代人工，提供更高效、更及时的服务，起到降本增效的目的。例如，公司应用OCR技术，在投保、理赔申请、财务报销等环节实现了自动单据识别，通过提取结构化数据，提高资料录入效率和准确率，降低了人工成本。再如，应用人脸识别、活体检测等技术，在投保环节准确识别客户身份，避免逆选择风险；应用语音识别、NLP、语义识别、交互式对话等技术，建立了智能双录系统，提高双录质量、避免合规问题；通过客服机器人，替代大量的人工回访、咨询等重复性工作。“我们正在尝试建立代理人AI陪练系统，在保险业务知识培训、销售话术培训、合规培训方面替代讲师提供标准化培训。”陈赟表示。

    尽管如此，“运营模式重构和业务模式变革”的目的还远未达到。“我们会继续深度利用数字化技术打通全产业链，力争形成持久的‘以客户为中心’的运营体系，建立‘回归保障初心’的健康、良性循环的新商业模式，将公司数字化转型过渡到高级阶段。”陈赟表示。

    数字化建设应避免盲从跟风

    陈赟强调，推进数字化和保险业务以及服务的融合是数字化转型的主要手段，但要防止“内卷化”。

    在他看来，险企的“内卷化”主要体现在低水平的模仿和复制，在业务模式、产品和服务、数字化技术应用等等方面都有内卷化现象。就业务而言，如何紧盯市场变化、理解自身的资源禀赋，研究自身能力短板，构建符合自身特点和市场需求的经营模式是个难题。就数字化转型而言，新技术层出不穷，如何避免盲从跟风，建立适应自身业务体量、业务形态的数字化技术体系是个难题。

    此外，险企的数字化转型还面临另一大难题，即数字化转型不能体系化，缺乏高阶治理体系的长效支持。“数字化转型不只是一个技术问题，建立高阶的数字化转型治理体系，保障管理意志、组织架构、文化体系、创新机制、技术体系等的全面转型是个大难题。”陈赟表示。

    从保险行业转型发展来看，陈赟认为，目前行业还远没有解决“寡头垄断、粗放经营、销售方式单一、产品结构简单、专业人才缺乏、高层换血频繁、战略摇摆”等诸多问题。持续推进数字化和保险业务的融合，形成持久的“以客户为中心”的运营体系、建立回归保障初心的良性商业模式应是破局关键。行业需要全面加强保险供给侧的创新转型，创新产品+服务供给；需快速提高自身服务能力，运用数字化技术增加服务触点、满足个性需求、加强风控、降低成本、量化经营成果、不断拓展业务边界。

（编辑 张伟 才山丹）