保险投诉量为何激增？ 计量口径变化有玄机

    保险行业大幅攀升的投诉量引起业内关注。近日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第一季度保险消费投诉情况的通报》称，今年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。多位保险业内专家接受上海证券报记者采访时表示，一季度投诉量激增跟监管部门严控投诉计量口径有关，一些过去被剔除的重复投诉在一季度被要求纳入计量。

    “今年各地银保监局普遍收紧了投诉量的计量口径，过去被认定为重复投诉、无效投诉的，如今要归入统计。如此一来，各大保险公司一季度投诉量普遍出现大幅上涨。”一位保险人士告诉记者，初步统计显示，大多数公司一季度投诉量同比增长50%以上，同比增长一倍甚至两倍的公司也不在少数。

    上述人士介绍称，以前各地银保监局在登记投诉量时，会把一些明显非保险公司责任的无效投诉和处理投诉规定时间内的重复投诉酌情予以剔除。如今，这些投诉都被计入保险公司总投诉量。据他透露，一家寿险公司就遇到过让人哭笑不得的案例，一个客户一天打了80多通投诉电话，公司由此被记录了80多件投诉量。

    大幅激增的投诉数据，引发业内人士对投诉计量方式的激烈探讨。这种计量方式是否合理，市场主要有两种看法。一类观点认为，将重复投诉纳入计量，虽然会导致投诉量激增，但也确实反映出消费者迫切的投诉诉求；另一类观点认为，这种统计方式“鼓励”有的消费者追求反复投诉，由此导致大量重复沟通浪费了监管和公司的精力和时间，同时对那些耐心等待投诉处理结果的消费者来说也非常不公平。

    记者近期在业内调研了解到，一些不法团伙以“全额退保”为幌子，非法获取、买卖保单信息，怂恿甚至代替消费者进行大量重复投诉，逼迫保险公司进行非正常退保。

    通报显示，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%。普通人寿保险纠纷投诉量位列第一的一家大型寿险公司，一季度相关投诉2887件，同比增长263.60%，占该公司总投诉量的55.38%。

    业内人士表示，由于保费金额高，普通人寿保险正成为恶意投诉的重灾区。不法分子代理“全额退保”更是无利不起早，往往要收取保费金额的20%-50%作为手续费。以一单保费20万元的寿险保单为例，不法分子可在“全额退保”中获利数万元。

    业内专家表示，恶意投诉已经是行业性问题，不仅保险公司需要调整，建议相关投诉量的计算口径也应优化。当前，保险消费者每打一次监管投诉热线，便被列为涉事保险公司的一次投诉记录。在这种机制下，一些不法分子便安排专人频繁拨打监管投诉热线，通过人为拉高保险公司投诉量来倒逼保险公司妥协，从而达到非正常退保的目的。

    2020年颁布实施的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》对消费者投诉有明确的处理时限。

    中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠表示，针对同一事项多次投诉的，可以对投诉人、投诉时间、接待投诉者等分别记录，并将投诉理由、诉求等整合、更新，但应记录为一个投诉案例。对于投诉案件后续发展的结果，可以增加衡量保险公司服务的指标。