当老龄化遇上智能化 建设银行适老服务为银发群体解难题

    今年6月份，全国首批金融标准认证“适老服务示范网点”启动仪式在建设银行北京安华支行举行。建党百年之际，为深入开展党史学习教育和践行“我为群众办实事”实践活动，建设银行先行先试，深入探索银行营业网点适老化升级改造，打造出安华支行营业部、长安支行营业部、齐园路支行、朝阳北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“适老服务示范网点”，并全部通过北京国家金融科技认证中心标准认证，成为全国首批“适老服务示范网点”。

    近年来，随着社会老龄化程度不断加深，“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”越来越成为践行社会责任的必由之路。建设银行聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程，持续做实做细为老年人服务的各项工作，推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，着力为银发群体办实事、解难题。

    建设银行因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，打造适老化服务示范网点；结合老年人需求，在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，推动各级机构不断提升服务老年客户的规范性和统一性；通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识，培养正向金融理财观念。

    服务量身定制

    细节体现关爱

    “密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”在建设银行云南昆明官渡支行营业室，几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。

    昆明官渡支行营业室是云南省分行首家打造的“银发”特色服务网点。营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；网点等候区，配有移动填单台，大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机，还有为老年人特别印制得超大字号《防骗手册》。

    官渡支行承担着属地社保代发，日常到网点办理业务的老年人占近7成，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”，即营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。此外，营业室还提出五个一服务：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯，同时有条件的网点增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

    建设银行深入调研老年客户需求，针对性完善适老化软硬件配置，总结服务经验并升华服务理念，以客户体验为标准检验自己的成果。目前，建设银行云南省分行共有86个银发网点，全辖各网点正积极改善适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年到店客户满意度和服务体验。

    缩短数字鸿沟

    赋能科技助老

    “手机上的东西不会用”、“钱还是拿在自己手里安心”。金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。

    为帮助老年客户越过“鸿沟”，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；对智慧柜员适进行老化升级，推出“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能，并在北京安华支行营业部等网点推出坐式智慧柜员机，为行动不便、乘坐轮椅的老年客户服务。

    湖南长沙东风路支行细心引导每一位持有智能手机的老年客户，耐心教授老年人通过手机App查询明细、查看余额和进行转账。“以前没人教我，现在你们教会了我，方便多了。”一位老先生在学会了通过手机查看余额后开心地说到。多数老年客户并非排斥金融智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，通过细心地引导和交流，他们同样能在短时间内享受到数字化时代的便利。

    当然也有部分老年客户对智能应用产生不信任感。“我怕一用手机就会被诈骗。”面对这些老年客户，建行的网点员工结合反诈骗宣传，引导老年客户如何正确、安全地使用智能设备。“如果遇到需要输入账户密码或者验证码的时候，您一定要多多警惕，更不要轻易将个人信息、密码、验证码轻易告诉他人，如果您拿不准，可以到网点来我们帮您看看，以保证您的资金安全。”东风路支行的员工还细心指导老年客户如何安全地使用手机支付。如疫情防控期间，如何出示健康码和行程码，协助客户设置完成快捷出示双码；解答老年客户对自己微信、支付宝等第三方支付软件交易的疑惑。

    贴心上门服务

    打通“最后一公里”

    对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点人员借助“龙易行”“建行到家”等设备，将银行服务送上门。

    近期，年近九旬的陈阿姨拿着存单来到建设银行北京菜市口南街支行办理取钱业务。由于存单上写着的是陈阿姨老伴的名字，老伴如今瘫痪在床又忘记了密码，该网点无法现场办理此项业务。陈阿姨一时间万分焦急，她表示自己取钱是有急用，请工作人员务必帮他想想办法。对于陈阿姨的情况，菜市口南街支行负责人立即对这笔业务开通“绿色通道”。两名经验丰富的业务人员驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，陈阿姨带着员工帮忙整理的资料和证明在网点顺利办理完成存折、密码双挂失，密码重置及补折、取款业务。当拿到了存单中的现金时，陈阿姨连声道谢道，“建行真不愧是老百姓身边的银行啊！”

    除提供高效上门服务外，为全力打通适老服务“最后一公里”，建行全国营业网点的工作人员还主动担当周边社区的志愿者，成立社区服务小分队，积极组织“敬老”“爱老”公益活动，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，受到广大社区居民的交口称赞。

    让交流更“无碍”

    让服务更“有爱”

    为方便行动不便的老年人能够更为“顺畅”地到网点办理业务，建设银行聚焦弱势群体，优化无障碍服务，开展打造无障碍服务示范网点，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技巧培训，制定特殊客户服务指引等工作，让优质服务触达每一位客户。

    一个工作日的下午，建设银行上海卢湾支行营业部迎来了一位“特殊”的客户——一位八旬听障老人。在网点，老人顺利地办理了银行卡开卡业务，整个过程花费不到一刻钟。事后，老人激动不已，为自己受到的关怀而温暖，也为亲身体验到方便而感谢，他紧紧握住工作人员的手，久久不松。

    此时，工作人员才知道，原来老人是慕名而来。卢湾支行营业部员工小芳，是这里的手语担当，是她用那双会说话的手拉近了网点与特殊客户的心，用丰富的手指语言向聋人无声的世界里传递者建行的爱与温暖。

    除此以外，为更好地服务残障人士及老年群体，网点通过信息化手段与精细化设计，将智能化助残、助老设备、设施充实于网点的服务体系，打造全程无障碍服务环境，给予残障人士充分的自由和尊重，实现了网点的服务升级。网点入口细致平稳的无障碍坡道、内外双开的感应电子门，方便行动不便的客户来去自由；无障碍服务便民台上，从盲文签名卡、盲文名片、色弱镜、振动牌到助听器、有声计算机、语障交流板等各类无障碍工具一应俱全，无论是肢体、视力、语言、听力等原因导致行动不便的老年人、残障人士，均能找到适合自己的“帮手”。

    同时，网点不但设立了爱心窗口和绿色通道，还将适老化服务及无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，并专门面向特殊群体出台了一系列统一规范的特殊群体服务细则，让交流更“无碍”，让服务更“贴心”。

    反诈知识宣传到位

    守好老年客户钱袋子

    “防范诈骗擦亮眼不理不睬不给钱”，一场以防范电信网络诈骗为主题的普及金融知识宣传活动在镇海茗园社区进行，建设银行宁波镇海茗园支行工作人员向来往的老年居民朋友介绍当前常见的诈骗方式以及应对的防范措施，学会如何辨认真假，告知如何保护好自己的个人金融信息。

    网点周边社区、医院多，老年客户数量较多，养老金融服务需求大。基于此，该网点立足于服务长者，致力于打造“银龄幸福+”养老金融服务样板，不仅通过与社区联动定期开展金融知识宣传服务，还创新性地在网点内设置长者服务专区，通过增加尊老、敬老、助老、孝老元素，配备便民药箱、雨具、口罩和老年人喜欢的书籍，让老年人到网点有宾至如归的感觉。针对老年客户不容易识别电信诈骗的特点，老年人在网点办理转账业务时，这里的员工习惯多问一句：“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”“多问一句”成为员工的习惯动作，初衷只有一个——帮助老人们守好“钱袋子”。为了让厅堂服务更走心，网点还会定期举办反假、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，做老年人的知心人。

    建行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住钱袋子”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等丰富主题的知识宣教活动。今年上半年，全行线上线下共发布金融宣教宣传资料约2992万份，组织宣教活动超过10万场，累计触及消费者约3亿人次，有效提升了老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。（CIS）