将“3.15”延伸至“365” 华夏银行昆明分行将“消保”融入日常

    本报记者 赵学毅

    央视“3.15”晚会借用“诚者，天之道也；诚之者，人之道也”表达了持续营造诚信消费环境的期望。保障消费者权益不仅是在“3.15”这一天，更是要在每年的365天。

    华夏银行昆明分行将消费者权益保护及服务提升做为“一把手”工程，由上至下真正承担起保护消费者的主体责任，成为共建和谐共赢的云南金融消费环境的重要一员。

    将“消保”工作融入“日常”

    华夏银行昆明分行自2016年成立消费者权益保护工作委员会，并由分行行长任组长、设立消费者权益保护与服务管理办公室，建立了起了一支从分行到支行共95人组成的消保服务团队，全面推进消费者权益保护工作，“组团”夯实消保服务团队。

    团队将消保工作融入到日常经营管理中，日常筑牢消费者权益“防护墙”。从规范营销行为、加强投诉管理、提升服务质量等方面对全年消费者权益保护重点工作提出具体要求、明确任务分解并落实责任到人，做到全年工作有的放矢。

    首先，分行以可回溯管理规范营销行为。严格执行理财产品销售“双录”，对产品信息及理财销售人员进行公示，建全和完善网点服务设施，规范销售行为，提升服务质量。尤其对合作机构管理方面，从外包合同签订中的条款要求、到日常合规检查及终止合作实施均明确消费者诠艺保护各项要求。

    其次，开发“消保服务管理系统”加强投诉数据分析及运用，及时发现日常服务中存在的共性问题和潜在风险。此外，分行致力于打造“有温度的厅堂”，从硬件设施上创造“爱老、敬老”的服务氛围。

    以科普撑起消费者“保护伞”

    保护消费者不仅是规范营商环境，要求商户诚信买卖；还需提高消费者金融自身的防范意识。为有效帮助金融消费者辨别各类骗局、陷阱，有效减少侵害消费者权益的事件发生，华夏银行昆明分行在2020年全年共组织开展了22个专项主题宣传教育活动累计开展活动1312次，参与员工人数5280人次，发放宣传资料8万余份，发送宣传短信123648条，受众消费者181270人，取得良好的宣传成效。

    在疫情防控常态化的背景下，分行积极丰富公众宣传教育工作方式和渠道，通过形式多元、内容丰富的宣教活动，充分发挥专业优势，提高公众教育工作效率和水平。

    例如，契合当前老百姓喜闻乐见的“抖音”短视频传播喜好，分行去年来组织行员拍摄了《金融消费者八项权利》《如何保护个人金融信息》《远离非法广告》《远离非法校园贷》《存款保险小知识》等多个金融知识宣传视频，让公众宣传教育知识更加易得、易懂。

    还设计制作了个人金融信息保护小贴示、银行卡安全使用常识、金融网络安全与风险防范H5宣传长图在新闻媒体、朋友圈进行推送，积极拓展宣传覆盖面。通过探索宣传教育新载体、新渠道、新模式，分行2020年金融知识宣传教育工作取得良好效果，得到监管单位和社会民众的充分肯定。

（编辑 李波）