建设银行 持续提升适老化服务水平

    ■本报记者 杨怡明

    在人口老龄化进程加速的背景下，如何更好满足老年客户金融服务需求，成为金融机构研究的重要课题之一。

    记者从建设银行获悉，为做好养老金融大文章，建设银行聚焦老年客户金融服务难点痛点问题，多措并举推进营业网点适老、无障碍“硬环境”“软服务”全面升级，将网点打造成优质养老金融服务的物理连接点，改善老年客户服务体验。

    提升适老服务“硬实力”

    记者了解到，为进一步强化网点适老服务“硬环境”，建行总行对营业网点进行全面梳理，按照分类、分批推进思路，制定《中国建设银行营业网点适老服务能力提升实施方案》《中国建设银行营业网点适老化设施建设指引》，明确“养老金融特色网点”“适老服务标杆网点”以及其他网点的适老服务设备设施等硬件资源配置标准，全面提升全行网点适老服务硬件服务水平，切实改善老年客户服务体验，打造建行特色适老服务品牌。

    具体来看，一方面，建行不断完善网点适老化服务设施，强化网点爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施配置，在有条件的网点增配叫号振动器、血压计、沟通手写板等适老服务设施，推动全行营业网点完成基础性适老化改造、升级工作。

    另一方面，建行加快实施营业网点智能设备适老化改造，解决老年客户对智能设备不能用、不会用、不敢用的问题，通过网点智慧柜员机（STM）适老化改造，在有条件的网点配置坐式STM，配备大字版操作流程，为行动不便的老年客户增加非柜面办理业务可选项。同时，对自助设备操作流程进行优化，增加“大字体”关爱模式，将老年客户密码输入时间延长，加强协同指导人员配备，辅助老年客户办理业务，有效提升客户自主、自助业务办理体验。

    记者了解到，为更好地服务老年客户，建行结合老年客群心理、生理及行为特点，制定《中国建设银行营业网点老年客户服务细则》，进一步细化网点员工在及时识别与主动迎入、了解需求与引导分流、安排入座与等候管理、业务办理与礼貌送别、理财服务与合规销售、优化体验与强化宣教等方面的服务要求，指导网点员工持续做细做实为老年人服务的各项工作，为切实提升老年客户获得感、幸福感注入温暖力量。

    将贴心关怀送到“心坎上”

    “建行的工作人员很热心，他们不仅教会我们如何正确使用‘云闪付’等App，还很细心地讲解关于电信诈骗的一些基本常识。”武昌某小区82岁魏爷爷在参加社区养老助老公益活动后说。

    针对层出不穷的新型骗局，建行网点立足厅堂主阵地持续开展金融知识宣讲，用通俗易懂的语言和生动案例，向老年群体普及金融反诈知识，耐心指导老年客户手机安装“国家反诈中心”App；深入社区向老年群体发放金融知识宣传折页，采用“你问我答”的游戏互动形式讲解金融知识和风险防诈提示，引导老年人合理投资。

    通过持续开展老年人金融知识宣教，建行切实提高了老年人识骗防骗辨别能力，帮助老年客户守好“钱袋子”，受到社区老年群体高度认同。

    建行充分发挥网点布局优势，积极组织“张富清金融服务队”，深入街道、社区、党群服务中心、养老院等老年人活动高频场所，提供“金融+非金融”延伸服务，让网点周边老人老有所学、老有所享、老有所乐，打通社区惠民服务“最后一公里”；通过现场讲解和一对一教学等方式，帮助有意愿学习的老人掌握互联网金融的基本功能操作。

    建行相关负责人表示，将持续深化金融服务的适老化改造工作，主动打磨优化老年客群服务细节，创新举措，为老年客户提供更优质贴心的金融服务，以实际行动不断提升适老金融服务水平。