前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

    本报记者 陈炜

    2019年对诸多车企而言，并不好过。根据日前中国汽车工业协会公布的最新数据显示，今年11月份，我国汽车产销量分别为259.3万辆、245.7万辆，产量同比增3.8%，销量同比降3.6%。1月份-11月份，汽车产销量分别为2303.8万辆、2311万辆，分别同比下降9.0%和9.1%。中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示，希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时，也重视到消费者对服务诉求的个性化趋势，并以高质量售后服务予以应对，最终实现车市销量正增长的目标。12月12日，在2019年中国汽车客户之声（VOC+）研讨会上，凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国表示，从投诉数据和典型案例的后续影响来看，2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。

    记者了解到，在此次研讨会现场，车质网联合凯睿赛驰咨询，对今年我国汽车行业的服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理，发布了多份专业报告。

    具体来看，根据《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》显示，今年1月份-11月份，我国汽车服务问题投诉量超去年全年，且增速高于同期投诉总量增幅；其中，89%的服务问题投诉出现在“三包期”内；不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷等排名投诉热点前三位；包括造车新创企业在内，整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

    此外，记者查阅《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现，2019年售后满意度较2016年-2018年均值有所下降。但二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市。分品牌来看，豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

    有业内人士向记者表示，随着汽车产业3.0时代的到来，“制造+服务”生态圈得以完成闭环，已经迈入汽车制造大国的中国汽车市场，当下欠缺的仍是“服务”。

    《汽车售后服务趋势报告》指出，基于汽车使用环境和消费结构的变化，中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海；销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键；科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。

    车质网高级副总裁张炤虎认为，汽车品牌将极致服务作为理念还是工具，产生的效果完全不同，前者将真实地被消费者感知，后者更多地是流于形式，导致其在消费者心目中的减分项也将增多，并最终影响企业在市场寒冬中“活下去”、“活得好。”

（编辑 白宝玉）